Un processus d’enquête client relancé en 2015
Pour mesurer la qualité perçue et le niveau de satisfaction de nos clients, le processus d’enquête de satisfaction validé début 2015 par le CODIR a été mis en place, et ce, conformément à l’exigence normative précisant que nous nous devons de « surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences ».
Ces enquêtes se déroulent en face à face chez le client et sont réalisées par le service QSE – Management de la performance.
Moment privilégié d’écoute, elles permettent aux clients de s’exprimer librement et sans filtre sur différents thèmes.
Ces enquêtes se basent sur un questionnaire d’une vingtaine de questions. Le client se positionne pour chaque item sur une note de 1 à 4 :
- Pas du tout satisfait
- Peu satisfait
- Plutôt satisfait
- Très satisfait .
Les questionnaires sont adaptées à chaque phase de l’opération : Commerciale / Travaux / SAV.
Les verbatim et commentaires sont également repris permettant de partager avec les DP / Directeurs Travaux / Responsables SAV et équipes internes concernées les points forts ou sources d’amélioration attendues par le client.
Ecouter pour progresser
Les objectifs recherchés sont multiples :
- Mesurer la satisfaction client par opération et sur chacun de nos métiers : Commercial / Travaux / SAV
- Percevoir les attentes futures de nos clients
- Mesurer le taux de client « recommandants » à l’égard de Rénovation Privée (approche de Net Promoteur Score)
- Tirer des conclusions de ces enquêtes et agir en conséquence. Les données de ces enquêtes, synthétisées, servent par ailleurs de données d’entrée aux pilotes de processus pour alimenter le Revue de Direction.
En d’autres thermes : Ecouter pour progresser.
