L’expérience client est l’un des axes stratégiques majeurs de l’entreprise pour cette année 2019, avec un fort enjeu de proactivité pour se différencier de ses concurrents. Pour relever ce défi, Rénovation Privée doit continuer d’améliorer et fluidifier le parcours de ses clients – action initiée courant 2018 qui se poursuit cette année au travers de notre projet stratégique Parcours client – et également renforcer sa Culture client, aussi bien au niveau de son organisation qu’auprès de ses collaborateurs. C’est sur ce 2nd volet que s’inscrit notre dispositif d’écoute client piloté par le service Qualité, un moyen de collecter « La voix du client » si précieuse à l’entreprise car elle représente ce que souhaite le client pour être satisfait. L’intérêt de la méthode est double, puisqu’elle permet de connaître le niveau de satisfaction actuel de nos clients, et d’identifier nos faiblesses à corriger et les améliorations à apporter pour pleinement les satisfaire.
Comment « La voix du client » est-elle collectée ?
Une enquête client est coordonnée pour chaque affaire à la fin de chaque phase commerciale, travaux et SAV. Nous estimons donc réaliser 28 enquêtes en 2019 (24 ont été réalisées en 2018). Pour se faire, les assistantes des directions de production et du SAV – en relation avec les équipes opérationnelles – transmettent les informations de contact de nos clients à enquêter à notre prestataire dans la plateforme EVA. Le prestataire contacte ensuite les clients choisis pour un entretien téléphonique, dont les résultats – notations, retours et requêtes qu’ils partagent au prestataire – nous sont restitués dans un rapport. Pour environner la démarche, les directeurs de production ou responsables opérationnels prennent contact avec le client, en amont pour le prévenir de l’enquête et en aval pour en débriefer. La plateforme EVA sera prochainement accessible à plus de 160 collaborateurs de Rénovation Privée (80 avaient déjà l’accès en 2018) pour pouvoir consulter à tout moment les enquêtes réalisées. En complément et pour répondre à des besoins spécifiques, les équipes opérationnelles peuvent réaliser des enquêtes en direct avec les clients et en totale autonomie à l’aide des trames d’enquêtes disponibles.
Comment « La voix du client » est-elle exploitée ?
Chaque enquête réalisée est dorénavant diffusée au fil de l’eau aux équipes opérationnelles, au CODIR élargi et aux pilotes de processus pour prise en compte et action. Trimestriellement, une synthèse des résultats sera mise à disposition de tous les collaborateurs pour faciliter le partage de la connaissance du client dans toute l’entreprise, notamment au travers des réunions d’information des DP, de la DT et des autres services. Pour aller plus loin, nos axes de progrès font l’objet d’une analyse des causes en comités métiers – au forum des commerciaux, en comité travaux et en réunion des chargés d’affaires SAV – pour trouver les meilleures solutions et s’améliorer. Enfin, « La voix du client » est d’ores et déjà entendue tous les mois en CODIR lors d’un point dédié, c’est aussi l’occasion de s’assurer du bon fonctionnement de notre dispositif d’écoute client et de la mise en mouvement effective de Rénovation Privée face à ses résultats.
