PAS DE PROBLEME, C’EST UN PROBLEME !
Le jour où l’on ne voit plus de problème, on perd sa capacité à s’améliorer. En Excellence Opérationnelle, les problèmes ne sont pas vus négativement mais comme des opportunités d’accroître sa performance. La détection et la résolution de problèmes au quotidien sont le moteur de l’amélioration continue.
LE CYCLE DE VIE D’UN PROBLEME
« Un problème sans solution est un problème mal posé. » Albert Einstein.
Qu’il est tentant d’aller directement à la solution, celle que vous avez en tête, le « C’est sûr, c’est ça qui va résoudre le problème», alors prenons le temps de passer sur chaque étape du cycle de vie des problèmes.
1.Détecter les problèmes
Apprendre à voir et à écouter
Résoudre un problème, c’est avant tout apprendre à le voir, qu’il soit détecté sur le terrain, lors d’un Gemba (visite terrain, là où se trouve la réalité), lors des échanges réguliers avec vos équipes ou grâce à la mesure de vos indicateurs. Un problème est une situation qui vous empêche d’atteindre votre performance. Les irritants, eux, freinent la performance et jouent sur la motivation de vos équipes.
Problèmes ou irritants, votre détecteur doit être proche du terrain. Pour vous aider à les éliminer, utilisez la roue des 7 gaspillages, pensez aux pénibilités et aux variabilités.
2. Qualifier
Quel est vraiment ton problème ?
« Si j’avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à le définir et seulement cinq minutes à trouver la solution. » Albert Einstein.
Alors, si mon ordinateur ne marche pas : qu’est ce qui ne marche pas ? La souris, l’écran, une application, laquelle ? Quand cela se produit-il ? Un problème trop vague laissera place à l’interprétation de ce qui ne marche pas et aura forcément plus de difficultés à trouver sa solution. Donner le maximum de détails sur le problème grâce au QQOQCCP par exemple (Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Combien ? Pourquoi ?) pour en faciliter la résolution.
« De toute façon c’est de la faute de l’admin. »
Tant qu’on blâme une personne il est impossible de rentrer dans une démarche d’amélioration. Il est important de se défaire de ses a priori, de récolter scrupuleusement les faits sans jugement.
N’oublions pas que « 85% des problèmes sont issus des processus et pas des personnes ! » Edwards Deming
3. Prioriser
Choisir, c’est renoncer !
Quand on veut tout, on n’a rien. On ne sait pas tout traiter en même temps, il ne sert à rien d’ouvrir 10 résolutions de problèmes en parallèle.
Aussi, pensez à Pareto ou aux matrices enjeux/faisabilité et effort/impact, elles vous aideront à renoncer. Il faut savoir dire non pour avancer !
4. Résoudre
Tester, puis valider !
« Le café n’est pas bon ? Il faut en acheter un autre. » N’allez pas trop vite vers la solution et commencez par bien analyser le problème : pourquoi le café n’est pas bon ? Sinon vous risquez de tester 10 marques de café différentes alors que le problème vient de la cafetière.
Surtout, menez l’analyse avec les vraies pièces, sur le vrai lieu du problème, avec les vrais faits et données (ce que l’on appelle les 3 réels « Gemba (lieu) Genshi (faits) Genbutsu (données). »
Puis testez en groupe vos hypothèses sur le terrain.
N’ayez pas peur de faire des erreurs, lancez-vous, itérez !
Et enfin, n’oubliez pas de récolter des données, de mesurer l’avant / après pour vous assurer de l’efficacité de la solution.
Partout, tous et tous les jours, sont 3 critères clés d’une démarche pérenne d’amélioration des performances au service du client, des collaborateurs et de l’entreprise.
Pour aller plus loin, prendre contact avec Camille CHOMEL :
- Formation (présentation de la méthode et des outils en réunion de service ou sur chantier),
- Conseil et accompagnement (sur des problèmes détectés).
